10.2.1 EINRICHTEN-AGENT

10.2.1 EINRICHTEN-AGENT

Mit der Aktion EINRICHTEN kann ein neuer Agent mit bestimmten Eigenschaften eingefügt werden. Wird EINRICHTEN-AGENT mit einer Gruppennummer (ACDGRP) spezifiziert, wird ein Agent in eine bestimmte ACD-Gruppe eingefügt. Dabei kann der Agent innerhalb der ACD-Gruppe entweder durch Definition bestimmter Parameter (AGTPOS) positioniert oder standardmäßig der nächsten freien Stelle in der Tabelle der Gruppe zugewiesen werden. AGTPOS muß kleiner sein als die nächste VERFÜGBARE Position. Ist AGTPOS größer, wird der Agent trotzdem der nächsten verfügbaren Position zugewiesen und der Bedienungskraft eine entsprechende Hinweismeldung angezeigt.

Da das System einen Agenten ausschließlich anhand der AGTID erkennen kann, ist die AGTID ein erforderlicher Parameter, der unbedingt eindeutig festgelegt sein muß. Die zulässige AGTID-Länge liegt zwischen 1 und 6 Ziffern und wird über den AMO ACDSD eingestellt.

Ein Agent ist entweder ein Phonemail Agent oder ein normaler. Es wird mit dem Parameter AGTTYP (Agent Typ) specifiziert. Wenn es ein normaler Agent ist, müssen die folgenden Attributen gesetzt weden:

Mit dem Parameter AUTOARB erhält ein Agent automatisch Zeit für die Nachbearbeitung eines Anrufs. Dabei werden, basierend auf der von dem Agenten beim Anmelden eingegebenen Identifikationsnummer, im Anschluß an ein ACD-Gespräch für einen programmierten Zeitraum keine ankommenden ACD-Anrufe an den betreffenden ACD-Agenten übergeben. Dieser Zeitraum kann wahlweise mit einem bestimmten Wert bis maximal 5 Minuten vorgegeben oder als unendlich definiert werden. Die Option AUTOARB setzt den Agent nach Beendigung eines ACD-Gesprächs sofort in den Nachbearbeitungsmodus. Wurde als AUTOARB-Zeit ein bestimmter Wert eingegeben, wird nach Ablauf dieser Zeit der Nachbearbeitungsmodus automatisch beendet und der Agent wieder in den Modus ’Verfügbar’ gesetzt. Darüber hinaus hat der Agent die Möglichkeit, den Nachbearbeitungsmodus manuell durch Drücken der Taste Verfügbar/Nicht-Verfügbar vor Ablauf der Zeitüberwachung zu deaktivieren. Ist die AUTOARB-Zeitüberwachung auf Unendlich eingestellt, muß der Agent den Nachbearbeitungsmodus manuell durch Drücken der Taste Verfügbar/Nicht-Verfügbar deaktivieren, um wieder ACD-Anrufe annehmen zu können. In jedem Fall kann eine Person mit dem CAF-Teilnehmermerkmal (’ACD Control Agent Facility’) für einen Agenten den Nachbearbeitungsmodus deaktivieren und den Agenten durch Eingabe eines entsprechenden Zugriffscodes in den Modus Frei bzw. Belegt setzen.

Der zulässige Bereich für AUTOARB beträgt 0 bis 9 Sekunden in Einserschritten bzw. 10 bis 300 Sekunden in Fünferschritten (d. h. 10, 15, 20 ...). Der Wert 299 steht für "Unendlich". Bei dem Parameter AUTOARB handelt es sich um einen wahlfreien Parameter, der standardmäßig auf 0, d. h. AUTOARB deaktiv, gesetzt ist.

Der Parameter AUTORNR erlaubt dem System, den Agenten nach Reload des Systems, nach Hardrestarts, Softrestarts oder nach einer Statusänderung, die eine Inbetriebnahme des Anschlusses veranlaßt, automatisch anzumelden. Dabei wird das der Rufnummer des Agenten zugewiesene Endgerät in den Modus Frei gesetzt. Ist das Gerät mit einer Lampenanzeige (LED) ausgerüstet, leuchtet diese LED auf. Die AUTORNR kann 1 bis 6 Ziffern umfassen und muß über den AM SCSU bzw. SBCSU als TLNNU eingerichtet werden. Bei den AUTORNR-Anschlüssen darf es sich nicht um Ausweisteilnehmeranschlüsse handeln.

Wird eine AUTORNR mit dem Kommando EINRICHTEN bzw. AENDERN einem Agenten zugeordnet, fordert der AMO AGENT die Vermittlungstechnik auf, den Agenten nach Beendigung der Konfiguration anzumelden. Unter Umständen kann die Vermittlungstechnik den Agenten aufgrund unzureichender Speicherkapazitäten (AMO DIMSU) für den autologon Parameter nicht anmelden. Wird mehr Speicherkapazität bereitgestellt, muß das Endgerät für die automatische Anmeldung aus- und wieder eingeschaltet werden, um eine Anmeldung zu erzwingen. Wenn diese Anmeldung fehlschlägt, da der Anschluß belegt ist, muß das Endgerät mit dem AMO DSSU ein- und erneut ausgeschaltet werden, um sicherzustellen, daß der Agent nach Beendigung des laufenden Gesprächs angemeldet wird.

Innerhalb des Systems können Agenten als "flexibel" definiert sein und dann vom Supervisor ganz nach Bedarf bestimmten Gruppen zugewiesen werden. Der Status "flexible" wird erkannt, wenn ein Agent ohne Gruppennummer eingerichtet wird. Flexible Agenten bleiben im Modus "gesperrt", bis sämtliche Daten für eine Gruppe eingegeben worden sind. AUTOARB ist der einzige wahlfreie Parameter, der für "flexible" Agenten definiert werden kann.

Ein Phonemail (PM) Agent hat zwei Attributen: LAGE (Anschlusslage des Trunks: ltg-ltu-lbt-satz) und ISDN B Kanal (BKANAL). Beiede Parameter müssen gesetzt werden. Alle PM Agenten müssen zu einer PM Gruppe gehören (siehe AMO-ACDGP).

- Die AGENT-Identifikationen (AGTID) müssen in aufsteigender numerischer Reihenfolge gespeichert werden. Für eine erneute Sortierung der AGTID-Tabelle wird weniger Zeit benötigt, wenn die AGENT-Identifikationen in aufsteigender Reihenfolge EINGERICHTET und in absteigender Reihenfolge GELÖSCHT werden. Da die Vermittlungstechnik beim Schreiben in die AGTID-Tabelle blockiert ist, sollten Änderungen dieser Tabelle vorzugsweise in Zeiten mit einem Minimum an Anrufverkehr durchgeführt werden.

- Agenten mit AUTOLOGON an einem bestimmten Endgerät können sich an diesem Endgerät nur mit der in AMO AGENT unter dieser Rufnummer eingerichteten ID einloggen.

Prozedurübersicht


Kommandocode	Parameter
EINRICHTEN-AGENT	AGTID=<nummer>,[ACDGRP=<nummer>],[AGTPOS=<nummer>]
	\|AGTTYP=NORMAL
	,[AUTOARB=<nummer>],[AUTORNR=<nummer>],[PERSANN=<nummer>];
	\|AGTTYP=PM, LAGE=<nummer>, BKANAL=<nummer>;

1.

Hinzufügen eines Agenten mit der Identifikationsnummer "1236" in die ACD-Gruppe "4" an der nächsten verfügbaren Position.

EINRICHTEN-AGENT:AGTID=1236,ACDGRP=4,TYP=NORMAL;

H01: DER AGENT AGTID=1236 WURDE EINGERICHTET.

2.

Einrichten eines Agenten mit der Identifikationsnummer "3224" in der ACD-Gruppe "4" und Plazierung an die 12. Stelle der Gruppe "4".

EINRICHTEN-AGENT:AGTID=3224,ACDGRP=4,AGTPOS=12,AGTTYP=NORMAL;

H01: DER AGENT AGTID=3224 WURDE EINGERICHTET.

3.

Einrichten eines Agenten mit der Identifikationsnummer "3556" in der ACD-Gruppe "4", Plazierung an Position 15 in dieser Gruppe mit einem AUTOARB-Wert von 120 Sekunden und der Rufnummer 7554 für die automatische Anmeldung.

EINRICHTEN-AGENT: AGTID=3556,ACDGRP=4,AGTPOS=15,AGTTYP=NORMAL,AUTOARB=120,AUTORNR=7554;

H01: DER AGENT AGTID=3556 WURDE EINGERICHTET.

4.

Einrichten eines flexiblen Agenten mit der Identifikationsnummer "9823" als "Reserve" im ACD-System, d. h. der Agent wird keiner Gruppe zugewiesen, mit einem AUTOARB-Wert von 130 Sekunden.

EINRICHTEN-AGENT:AGTID=9823,AGTTYP=NORMAL,AUTOARB=130;

H07: DER AGENT AGTID=9823 WURDE IN DIE FLEXIBLE ACD GRUPPE VERSCHOBEN.

5.

Einrichten PM Agent "1000" in der PM Gruppe "5". Lagenummer ist 1-2-103-0, ISDN B Kanal: "1".

EINRICHTEN-AGENT: AGTID=1000,ACDGRP=5,AGTTYP=PM,LAGE=1-2-103-0, BKANAL=1;

H01: DER AGENT AGTID=1000 WURDE EINGERICHTET.

OpenScape 4000 V10, Band 1: AMO Beschreibungen, Servicedokumentation, Ausgabe 12, ID: P31003H31A0S107120020

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