4 ACDRT - ACD - Routing Tabellen


Einschränkungen	AMO-Funktionen	Fehler- und Hinweismeldungen
Beziehungen	Parameterbeschreibungen

Der AMO ACDRT unterstützt alle Funktionen für die Erstellung und Pflege von ACD Routing Tabellen (ARTs).

Eine ART kann aus bis zu 64 Steps bestehen. Wenn jede ART durchschnittlich 16 Steps enthält, können maximal 4000 ARTs definiert werden. Der Speicherplatz wird in 16-Step-Blöcken für jede ART zugewiesen (einer ART mit 17 Steps wird Speicherplatz für 32 Steps zugeordnet). Da die Angabe für die Höchstzahl ARTs auf ARTs mit 16 Steps basiert, kann das effektive Maximum unter 4000 liegen. Darüber hinaus ist die maximale Anzahl ARTs von der verfügbaren Speicherkapazität abhängig (siehe AMO DIMSU).

Als Steps können eingegeben werden: Bedingtes Routing (ROUTBED), Verbindung zu einer externen Tln-Rufnummer leiten (RTEXTERN), Verbindung zu einer internen Tln-Rufnummer leiten (RTTLN), Verbindung zu einer Ansage leiten (RTANSAGE), Verbindung zu einer Wartemusik leiten (RTMUSIK), Verbindung zu einem Agent leiten (RTAGT), Verbindung zu einer ACD Gruppe leiten (RTGRP), eine bestimmte Zeit (in Sekunden) warten (WARTEN), an einem anderen Step fortsetzen (SPRINGEN), Weiter mit dem nächsten Step (WEITER), Rufannahme und Freiton verzögern (FTONVERZ) und Verbindung abbrechen (ABBRUCH).

Die erste ART wird mit ABBRUCH initialisiert. Diese Einstellung ist zwar nicht programmierbar, allerdings kann sie abgefragt werden. Die Funktion SETZEN kommt auf die ersten 14 ARTs (2-15) zur Anwendung, auf die ein Zugriff nur mit bestimmten Rechten möglich ist. Der Standard-Step für die ARTs 2-15 ist ABBRUCH. Die Funktionen EINRICHTEN, AENDERN, LOESCHEN bzw. KOPIEREN haben keinen Zugriff auf die ARTs 2-15. Der Benutzer kann die ARTs 1-4000 zwar abfragen, allerdings nur die ARTs 2-4000 regenerieren. Die ARTs 16-4000 können mit EINRICHTEN, AENDERN, ABFRAGEN, REGENERIEREN, LOESCHEN, KOPIEREN und PRUEFEN bearbeitet werden.

Die nachfolgend erläuterten Routing-Steps können in beliebiger Reihenfolge angewendet werden, wobei bei einigen Steps bestimmte Bedingungen zu beachten sind:

•

Bedingtes Routing (ROUTBED):

–

Wird für bedingtes SPRINGEN benutzt.

–

Wenn die spezifizierte Bedingung als Ergebnis "Falsch" ergibt, wird das Routing mit dem nächsten Step fortgesetzt. Andernfalls wird bei dem Ergebnis "Wahr" das Routing an dem spezifizierten Step fortgesetzt.

–

Basiert auf den dynamischen Werten (Status) einer ACD Gruppe.

–

Werte: die Zahl der verfügbaren Agenten für Vergleich (VBAGT), die Zahl der angemeldeten Agenten (LOGAGT), die Anzahl der wartenden Anrufe (ANZRUF) bzw. den ältesten wartenden Anruf in Minuten und Sekunden (ALTRUF) gesteuert.

–

Kann nicht auf einen Step verweisen, der über die maximale Anzahl Steps der ART hinausgeht.

•

Verbindung abbrechen (ABBRUCH):

–

Das System trennt die Verbindung.

–

Wird für die Abwicklung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten benutzt.

–

Diesem Step sollte der Step Verbindung zu einer Ansage leiten (RTANSAGE) vorhergehen.

–

Sollte ein letzter logischer Step sein.

•

An einem anderen Step x fortsetzen (SPRINGEN):

–

Das System leitet den Anruf an die spezifizierte Step-Nummer weiter.

–

Ist Step x kleiner als der aktuelle Step, darf es sich bei den Aktionen zwischen Step x und dem aktuellen Step nicht um die Aktion Freiton verzögern (FTONVERZ) bzw. Verbindung zu einer ACD Gruppe leiten (RTGRP) handeln. Auf diese Weise wird verhindert, daß ein Anruf mehrfach in eine Warteschlange eingereiht wird.

–

Kann nicht auf einen Step verweisen, der über die maximale Anzahl Steps der ARTs hinausgeht.

•

Verbindung zu einem Agent leiten (RTAGT):

–

Der Anruf wird zu der Anmeldekennung des angegebenen Agent weitergeleitet.

–

Die Anmeldekennung des Agent wird überprüft.

–

Kann der Agent nicht gerufen werden, wird mit dem nächsten Step fortgesetzt.

–

Wenn der Agent ID "XXXX" zur ACD Gruppe "YY" gehört, dann darf RTAGT ("XXXX") Step nicht auf einen RTGRP ("YY") Step folgen.

•

Verbindung zu einer internen Tln-Rufnummer leiten (RTTLN):

–

Leitet den Anruf an die spezifizierte Nebenstelle weiter.

–

Der AMO prüft, ob die Nebenstelle gültig ist.

–

Der AMO speichert die Ziffernfolge.

–

Kann die Nebenstelle nicht gerufen werden, wird mit dem nächsten Step fortgesetzt.

–

Kann eine ACD Routing-Adresse, eine NICHT-ACD Nebenstelle oder eine ACD Nebenstelle sein, allerdings kann für Routing-Typ nicht SIAN zugewiesen werden (siehe AMO DNIT).

–

Ein Fehler wird ausgegeben, wenn es sich bei der Rufnummer der Nebenstelle nicht in der selbe WABE Gruppe von ACD (AMO ZAND, Standardwert gleich 0) und nicht um eine Teilnehmernummer oder Routing-Adresse mit dem Kennzahlpunkt TLN, MELDEN, SAMMEL oder VPI (über EINRICHTEN-WABE) bzw. DNI (EINRICHTEN-DNIT, TAB=DNI) handelt.

–

Darüber hinaus muß allen Nebenstellen mit einem Kennzahlpunkt MELDEN über den AMO VFGKZ ein Vermittlungsplatz-Code und allen Nebenstellen mit dem Kennzahlpunkt TLN bzw. VPI mit dem AMO SCSU/SBCSU/SSCSU bzw. ACSU ein Gerät zugewiesen werden. Andernfalls wird ein Fehler ausgegeben.

•

Verbindung zu ACD Gruppe x leiten (RTGRP):

–

Die Verbindung wird zu der spezifizierten Gruppennummer weitergeleitet.

–

Sind keine Agenten verfügbar, muß der Anruf warten, und das Routing wird mit dem nächsten Step fortgesetzt.

–

Kann in ein und derselben ART für ein und dieselbe Gruppe X nur einmal erscheinen.

–

Es ist nicht möglich, als nächsten Step die Verbindung zu einem Agent in Gruppe X zu leiten.

–

Die Gruppennummer wird überprüft.

•

Verbindung zu einer Wartemusik leiten (RTMUSIK):

–

Das System leitet den Anruf an die spezifizierte Wartemusiknummer weiter.

–

Darauf sollte ein Step WARTEN x folgen, der die Zeitspanne festlegt, die ein Anrufer Musik hört, bevor das Routing mit dem nächsten Step fortgesetzt wird.

–

Die Nummer der Wartemusik wird überprüft.

•

Verbindung zu einer externen Tln-Rufnummer leiten (RTEXTERN):

–

Leitet einen Anruf zu einer externen Teilnehmer-Rufnummer weiter.

–

Leitet einen Anruf zu einem Phonemail Server (2 Zeichenketten sind möglich) weiter:

Z-kette für Phonemail mit Mailbox Nummer:


aaaaaaACDmm...m
wo:
aaaaaa	=> 1 bis 6 Zeichen für die Phonemail Rufnummer.
ACD	=> Weiterleitung Identifizierung für Phonemail bzw. Voice
Mail Server.
mm...m	=> 1 bis n Zeichen für Phonemail Mailbox Nummer.

Z-kette für Phonemail mit CP Mailbox (generell Mailbox) Nummer :


aaaaaaACD
wo:
aaaaaa	=> 1 bis 6 Zeichen für die Phonemail Rufnummer.
ACD	=> Weiterleitung Identifizierung für Phonemail bzw. Voice
Mail Server.

–

Leitet einen Anruf zu einem Voice Mail Server (Nur eine Zeichenkette ist möglich):

Z-kette für Voice Mail mit Mailbox Nummer:


aaaaaaACDmm...m
wo:
aaaaaa	=> 1 bis 6 Zeichen für die Voice Mail Rufnummer.
ACD	=> Weiterleitung Identifizierung für Phonemail bzw. Voice
Mail Server.
mm...m	=> 1 bis n Zeichen für Voice Mail Mailbox Nummer.

–

Der AMO führt keine Überprüfung der Rufnummer durch.

–

Der AMO speichert die Ziffernfolge.

–

Für ein öffentliches Netz ist eine spezielle Zugangskennziffer erforderlich.

–

Die spezielle Zugangskennziffer (von der externen Tln-Rufnummern) muß für die im AMO ZAND (TYP=ACD, ACDWABE) festgelegte ACD WABE Gruppe konfiguriert sein.

•

Verbindung zu einer Ansage leiten (RTANSAGE):

–

Das System leitet den Anruf an die spezifizierte Ansage weiter.

–

Die Ansage muß mit WIEDART = FEST definiert sein.

–

Die Nummer der Sprachansage wird überprüft.

•

Eine bestimmte Zeit (in Sekunden) warten (WARTEN):

–

Die Verbindung "verbleibt" für x Sekunden an dem vorhergehenden Step.

–

Wird als erster Step eine Wartezeit eingegeben, hört der Anrufer während dieser Zeit den Freiton.

–

Die Wartezeiten werden in Schritten von 5 Sekunden bis maximal 300 Sekunden eingegeben.

–

Bei 0 Sekunden muß der Anrufer warten, bis der Ruf beantwortet, empfangen, getrennt etc. wird.

•

Weiter mit dem nächsten Step (WEITER)

–

Hat keine Auswirkungen auf die Verbindung; das Routing wird mit dem nächsten Step fortgesetzt.

•

Freiton verzögern (FTONVERZ)

–

Sollte der erste Step in einer ART sein.

–

Kann für Extern, CORNET und Interne ACD Anrufe genutzt werden.

–

Wenn nach dem Step FTONVERZ der Step RTGRP kommt, hört der Anrufer den Freiton ("Ringback").

–

Wenn nach dem Step FTONVERZ die Steps RTGRP und RTANSAGE kommen und die ACD Gruppe ist nicht erreichbar, hört der Anrufer eine Ansage.

–

Wenn nach dem Step FTONVERZ die Steps RTGRP und RTMUSIK kommen und die ACD Gruppe ist nicht erreichbar, hört der Anrufer eine Musik.

–

Wenn nach dem Step FTONVERZ die Steps RTGRP und ABBRUCH kommen und die ACD Gruppe ist nicht erreichbar, wird die Verbindung unterbrochen.

•

Warten auf eien Application (WTAPPL)

–

Der Step FTONVERZ darf nicht zusammen mit dem Step WTAPPL in derselben ART vorkommen.

–

Nur der (neue) Step HERZBED ist vor einem WTAPPL erlaubt.

–

Andere Steps können nach dem WTAPPL eingerichtet sein. Der Step vom Typ SPRINGEN kann benutzt werden, um auf einen WTAPPL Step zu springen ausgenommen es wurde ein RTGRP zwischen den Steps WTAPPL und SPRINGEN eingerichtet.

•

Umleitung zur Herzschlag-Applikation (RTHERZ)

•

Bedingte Umleitung zur Herzschlag-Applikation (HERZBED)

Einfügen/Löschen von ART Steps

Mit der Funktion AENDERN bzw. SETZEN können Steps in eine bereits eingerichtete ART einfügt und aus einer ART gelöscht werden. Dabei werden die Steps SPRINGEN und ROUTBED automatisch korrigiert.

Folgende Prüfungen werden beim Einfügen eines Steps in eine ART durchgeführt:

1.

ACDRT prüft ob es noch Platz für einen neuen Step in der eingerichteten ART gibt.
Das ist der Fall, wenn an letzter Stelle der ART ein WEITER Step steht.
Sind alle Plätze der ART belegt, kann die Anzahl der Steps (MAXSTEP) einer ART erweitert werden.

2.

Es wird geprüft, ob es in dieser ART einen SPRINGEN oder ROUTBED Step gibt, der den letzten Step (muß WEITER Step sein) als Ziel hat. Ist dieser WEITER Step am Ende der ART der einzige freie Step, so kann kein neuer Step eingefügt werden.
In diesem Fall kann die Anzahl der Steps (MAXSTEP) einer ART erweitert werden.

3.

Kann der neue Step eingefügt werden, so wird seine Gültigkeit, wie bei allen Steps die in eine ART eingetragen werden, überprüft.

Wenn alle Prüfungen in Ordnung sind, wird der Step in die ART eingefügt. Ansonsten wird eine Fehlermeldung ausgegeben.

Wird ein SPRINGEN oder ROUTBED Step eingefügt, so muß als Ziel (ZIEL, ZIELBED) die momentan gültige Step Nummer (bevor sie sich durch das Einfügen verändert) eingetragen werden.
Das Ziel wird dann nach dem Einfügen angepaßt.

Folgende Prüfungen werden beim Einfügen eines Steps in eine ART durchgeführt:

1.

ACDRT prüft ob ein SPRINGEN oder ROUTBED Step den zu löschenden Step als Ziel (ZIEL, ZIELBED) hat.
Wenn es eine Referenz gibt, so wird eine Fehlermeldung ausgegeben und das Löschen nicht durchgeführt.

2.

Es wird überprüft, ob der zu löschende Step eine RTANSAGE und der folgende Step ein ABBRUCH ist.
In diesem Fall wird nach Löschen des Steps eine Hinweismeldung ausgegeben, das vor einem Verbindungsabbruch immer eine Ansage ausgegeben werden soll.
Der Anwender kann die ART dann dementsprechend korrigieren.

Wenn es keinen Fehler bei der erste Prüfung gibt, wird der Step aus der ART gelöscht.
Alle Steps, die nach dem gelöschten Step kommen, werden neu geordnet, der letzte Step der ART mit WEITER initialisiert und die Ziele von SPRINGEN oder ROUTBED Steps korrigiert.

OpenScape 4000 V10, Band 1: AMO Beschreibungen, Servicedokumentation, Ausgabe 12, ID: P31003H31A0S107120020

Copyright © Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG 03/2024 - All rights reserved.